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酒店前台培训权威发布_酒店做前台夜班太危险了(2024年12月精准访谈)

内容来源：天津万源聚所属栏目：观点更新日期：2024-12-02

酒店前台培训

酒店前台入职第四天：挑战与收获今天是我在酒店前台入职的第四天，也是正式开始培训的日子。虽然我已经尽力去听，但有些时候还是觉得像是在听天书。系统复杂得让人难以理解，尤其是那些英文代码，简直让人头大。和我一起培训的小姑娘昨天就已经放弃了，我真的不想步她的后尘。上午上课的时候，我真的觉得有些东西学不明白。小张也说学不会就算了，当时我真的有点想放弃了。不过，我并没有放弃，而是继续问老师，一步一步操作，终于把上午教的内容搞明白了。每当我想退缩的时候，我都会给自己打气，继续加油。虽然培训的过程有些艰难，但每一步的进步都让我感到无比的满足。虽然工作还在继续，但我已经开始享受这个过程了。加油吧！𐟒ꀀ

酒店前台每日必做事项清单，提升服务效率 𐟏蠩…’店前台培训指南： 1️⃣ 基本服务流程：掌握服务用语和礼仪；了解酒店房型、价格、设施和提供的服务；熟悉接听电话的标准用语（内线和外线）；掌握电话转接服务的标准和操作；介绍周边景点和附近美食；发票系统的登录、开票操作和作废流程；了解普票和专票的作废流程；掌握旅业系统的登记和退房操作，熟悉有效证件；熟悉荣誉会员的等级、礼遇、积分和注册方法；提供行李寄存服务；叫醒服务的流程和系统设置；房卡制卡系统的操作；了解国内POS机的功能操作；了解国外POS机的操作。 2️⃣ 后台系统操作：熟悉房态图的颜色和房型简写；掌握电话预定的操作流程和协议公司的操作；了解预订单的操作流程；掌握OTA预定单的操作流程；查找预定订单的操作；入住和退房的基本操作流程；前台现付订单的收款方式和入账操作；了解预付订单和协议担保订单的城市挂账操作；发票录入系统的操作；了解换房和升级房间的操作；交接班注意事项。 𐟔 看完这份清单，你还不知道如何培训酒店前台吗？如果前厅服务仍有不足，欢迎进一步交流！

𐟏蠩…’店前台培训全攻略 1. 𐟎‰ 入职培训：深入介绍酒店文化、核心价值观和使命感，阐释酒店组织架构和前台的光荣职责。 𐟓‹ 酒店规章与操作规程：详尽解读酒店规章制度、操作流程和标准作业程序，涵盖员工手册、安全规范、隐私保护等关键政策。 𐟒𛠥‰台系统实操训练：专业培训前台管理软件，例如PMS（酒店物业管理系统），掌握预订、入住登记、财务结算等关键操作。 𐟤 客户服务艺术：学习客户服务的基础理念和高级技巧，包括高效沟通、问题解决、客户投诉的优雅处理。 𐟒𐠨𔢥Š᧟娯†与实务：掌握基础财务知识，包括外币兑换、发票处理等，熟悉酒店的定价策略和多样化支付流程。 𐟚’ 安全意识与应急处置：学习应对紧急情况的策略，如火灾、地震等，熟练运用酒店的安全疏散计划和各类安全设备。 𐟛️ 客房知识与服务流程：全面了解各类房型和酒店设施，学习客房服务流程，掌握客房管理要点。 𐟓“ 实践操作与模拟演练：在资深员工监督下，实践前台各项服务操作，通过角色扮演和情景模拟，锤炼实战能力。 𐟔„ 交叉培训与体验：体验客房、餐饮等部门的工作，拓宽视野，加强团队协作，深化对酒店运营的理解。 𐟓š 持续学习与专业发展：定期参与高级培训，掌握最新的服务技巧和行业趋势，学习系统更新，保持专业知识的前沿性。 𐟓Š 绩效评估与持续改进：定期评估工作表现，设定提升目标，吸纳同事和客户反馈，不断优化服务。 𐟏… 专业认证与职业成长：鼓励员工参与专业培训，获取认证，如酒店管理证书。

𐟏詅’店前台培训全攻略𐟓 𐟎…’店前台是酒店的门面，不仅需要具备良好的服务态度，还需要掌握一系列运营技巧。以下是我们为酒店前台精心准备的20条运营技巧： 1️⃣ 订单处理：确保每个订单都能得到及时处理，包括弹窗提醒、声音提醒等，让客人感受到家的温馨。 2️⃣ 房态控制：密切关注房态，及时更新，避免客人预订到已售罄的房间。 3️⃣ 沟通技巧：学会巧妙回复客人问题，转化潜在客户，提升客户满意度。 4️⃣ 团队协作：与销售、前厅、收益等部门建立高效沟通渠道，共同为客人提供优质服务。 5️⃣ 专业知识：了解酒店业务知识，包括房型设置、价格策略等，以便更好地为客人解答疑问。 6️⃣ 应急处理：对于特殊订单或紧急情况，能够迅速作出反应，确保客人得到满意解决。 7️⃣ 数据分析：掌握酒店数据，包括入住率、平均房价等，以便做出更明智的决策。 8️⃣ 创新服务：提供个性化服务，如惊喜服务、定制行程等，让客人感受到家的温暖。 9️⃣ 培训与发展：定期参加培训课程，不断提升自己的专业技能和综合素质。 𐟔Ÿ 客户服务：始终以客户为中心，提供贴心、周到的服务，让客人感受到宾至如归。通过掌握这些技巧，酒店前台将能够更好地为客人服务，提升酒店的整体形象和竞争力。𐟌Ÿ

酒店前台流失率太高？试试这些妙招吧！很多酒店和店长都在抱怨，前台的流失率实在是太高了。尤其是那些年轻的姑娘们，总是觉得工作太累、压力太大，受不了气。其实啊，领导们能不能先反思一下自己的管理方式呢？是不是有些地方需要改进呢？坐着上班更轻松 𐟪‘ 首先，前台的工作不仅仅是站着接待客人，我们采用的是半坐式上班。没有客人的时候可以坐着，有客人来了再站起来接待。这样一来，很多前台一听到要站着上班，立马就走了。坐着上班，对身体的压力也小很多。夜班也能休息好 𐟛Œ 夜班的时候，前台人员可以有个躺椅，过了12点就可以搬出来睡觉。毕竟夜班对身体的消耗也很大，能有个地方休息一下，心情也会好很多。永远多一个前台编制 𐟑颀𐟒𜊦ˆ‘们的前台编制永远多一个，这样在不忙的时候，不仅可以顶岗，还能在接待客人时提供个性化服务。最重要的是，他们可以去其他部门轮岗学习，提升综合素质。智能工具来帮忙 𐟤– 引进自助办理入住的机器和送货机器人，这样可以减轻前台的工作负担。客人需要送什么东西，可以让送货机器人代替。智能工具的使用，可以让前台人员有更多的时间去处理其他事务。培训和学习机会 𐟓š 定期给前台人员提供轮岗学习的机会，无论是服务技能、沟通技能、酒店产品熟悉度还是新媒体学习，只要员工觉得在这家酒店能学到东西，就会提升对酒店的认同感。明确的绩效考核和升职通道 𐟓ˆ 出来工作嘛，要么是为了学习到东西，要么是为了赚到钱。无论是大酒店还是小酒店，都要有明确的绩效考核方案和升职通道。每位员工能拿到多少工资，心里要有一本账本。老板和员工站在一起 𐟤 遇到客人投诉时，不要一味的责怪员工。在遇到无理取闹的客人时，永远和员工站在一起，不要让员工觉得在上班的时候受气。毕竟大家出来工作都不容易，多一些理解和支持会更好。希望这些小妙招能帮到你们，减少前台的流失率，让酒店运营更顺利！

外卖被偷？我的第一次经历分享最近在外地出差学习，真是遇到了人生中的第一次——外卖被偷！事情是这样的，那天我临近下课，就在酒店前台点了外卖，古茗的奶茶，前一天也点过，快递员也是放在前台的。前台那里堆满了各种外卖，大家应该都能理解吧。培训结束后，我大概6点左右去前台旁边的餐厅吃饭。因为是圆桌，同事们都在那儿，我就想着吃完饭再去拿外卖。结果吃饭的时候，无意中看到我的外卖还在前台那儿，包装袋都看到了。大概20分钟后，我去前台拿外卖，发现它不见了！当时有两个前台，一个在打电话，挂了电话后又在那摆弄电话，很不耐烦地让我去酒店外面的箱子看看。我说：“人家骑手给我拍照片了，在你们前台，你看，这不是你们前台吗？”那张照片里还拍到了这个前台。另一个前台就一脸茫然，也不给我处理。我问她能不能查监控，她说有点麻烦。因为同事在等我，我就和同事一起回房间了。到了房间，我微信和朋友说外卖被偷了，朋友让我找酒店的前厅经理，不能吃哑巴亏。于是我打了酒店客服电话，接电话的前台态度很好，说查监控，并且来我的房间拍下了我手机里的外卖订单号。大概十分钟吧，酒店人员又敲门，给我找到了我的外卖。他们说是那个人没看，就拿错了！我真的不相信会有人拿错？！自己点的什么自己难道不知道吗？不看外面的订单信息吗？要是我不找，我点的这杯奶茶他就白瓢了！通过这件事，我得出一个结论：“人不能太好说话，自己的权益必须争取”！ 𐟍𜰟’ꀀ

全季机场路酒店，24小时接送！作为一个经常出差的人来说，选择一个离机场近且提供免费接送机服务的酒店是再好不过了。这次我选择的是全季乌鲁木齐机场路酒店，真的让我感到非常贴心。入住前，前台的小姑娘主动加了我微信，详细告知了酒店的位置和接机服务的相关信息，真的很细心。飞机落地后，我尝试拨打了酒店前台电话，前台人员迅速联系了司机来接我。司机师傅一看就是经过专业培训的，服务非常热情周到，还帮我拿行李。值得一提的是，这家酒店可以正常接待外国友人入住，而且前台对护照录入非常熟悉，很快就办理好了入住手续。酒店大堂非常漂亮，一进门就能闻到全季独有的禅茶香。保安和前台都非常有礼貌地问候，还有人主动为我们倒茶，真的感觉像到了朋友家里做客一样亲切。房间宽敞明亮，面积大约40平方米，比很多酒店的房间都要大，住起来非常舒适。房间里的卫生非常干净整洁，卫生间还有一股淡淡的香味，让人感觉很舒服。我住的是零压房间，枕头是带有记忆的零压枕头，非常有助于入睡。因为这家是机场店，早餐时间延长至早上7点30到10点30，比一般酒店的早餐时间多一个小时。早餐非常丰盛，有热牛奶、豆浆、咖啡、奶茶、白粥、小米粥、胡辣汤、面包、包子、各类点心、热菜、咸菜、凉菜、鸡蛋、水果和酸奶等。味道非常好，卫生也很干净。始终有工作人员在帮你拿筷子和餐具，服务非常热情。前台工作人员在办理入住时会贴心地询问是否需要第二天的送机服务，还可以免费叫醒。如果需要开发票，办理入住时把信息给到前台，前台很快就会开好电子专票发给我，解决了以前拿纸质发票的麻烦。酒店的3楼还设有免费自助洗衣房，设备都是自带杀菌功能的高档洗衣机和烘干机，即使冬天洗羽绒服也不用担心不干。真心推荐来乌鲁木齐出差或者游玩的人选择这家全季乌鲁木齐机场路酒店，不仅24小时免费接机送机、免费停车，关键卫生干净、安全、服务还特别热情贴心。以后只要来乌鲁木齐，我都会首选这家酒店。

成都双流超值日式风格酒店推荐探索成都双流，发现一家独具日式风格的酒店——不大酒店。𐟏蠨🙥…’店位于双流附近，毗邻农贸市场，虽然周边环境略显嘈杂，但提供了超值的住宿体验。𐟌† 𐟏ᠩ…’店的装修风格充满了浓厚的日式风情，细节之处尽显精致，让人不禁怀疑是否由日本设计师操刀。𐟎蠧„𖨀Œ，令人惊喜的是，这竟是成都本土设计公司的杰作。 𐟑颀𐟒𜠩…’店前台的工作人员都经过了专业培训，服务意识强，为宾客提供周到的服务。𐟑” 早餐种类丰富，还有配套的mini健身房，让宾客在享受美食的同时也能保持健康。𐟍𓰟’ꊊ𐟌🠥𐽧™š上可能会有蚊子出没，且周边噪音较大，但总体来说，这家酒店还是值得推荐的。𐟌Ÿ 如果你正在寻找一个性价比高、风格独特的住宿体验，不大酒店绝对是一个不错的选择。

三亚海棠湾君悦酒店体验：从入住到离店办理入住时，发现排队的人不少，确实说明房间很紧张。前台的工作人员表现不太专业，没有介绍任何权益，也没有收押金，甚至没有告诉我房间的位置和如何上楼。酒店分为三座楼，如果没有人带路，确实容易迷路。我在办理入住时，遇到一位女士询问自己的房间位置，她似乎先乘电梯到了错误的楼栋和楼层，找不到房间后又回到前台询问，确实有些混乱。我希望要一套房卡收藏，但前台以没有为由拒绝。后来在酒廊成功要到了房卡，酒廊工作人员还帮忙挑了新的，非常感谢。可能因为酒店行业回暖，新招了一批员工，但培训似乎不够到位。房间本身非常不错，客厅宽敞且能看到海景，虽然楼层不高。卧室稍小，但已经足够用。卧室阳台上的泡池是亮点，晚上吹着海风看着海景，泡在泡池里非常惬意。房间风格简约，全落地门设计使得采光非常好，白天阳光充足。从主楼到海边大约十分钟路程，途中经过餐厅、泳池和婚礼现场。海岸浪大，甚至在沙滩上冲出一道一米高的落差，因此没有下海。海边没有设置躺椅等设施，酒店似乎也不太维护。沙滩上有提示离开酒店区域的标识，需要自己注意安全。虽然酒店提供了升级房间的服务，但房间仍存在许多硬件问题。比如插座没电、卧房和盥洗室的门关不上、床头电话坏了。致电宾客服务中心后，值班经理表示稍后回电并有师傅来维修。上午致电师傅后中午来修好门和电话，但插座问题仍未解决。值班经理直到晚上都没有打电话过来。最终晚上再次致电服务中心告知插座问题未解决，并提到值班经理未联系到。服务中心转接值班经理后得知值班经理在忙，过了半天值班经理回电表示歉意并送上一份果盘。酒店位于海棠湾中心位置，走出来就是海棠68环球美食街。打车到免税城只需起步价。之前来时海棠湾有很多共享电单车，现在一辆都没有了，如果有电单车会更方便。三亚的气温比海口热一些，穿着短袖也不会觉得冷，更适合在海边散步、爬山、吹风。但感觉三亚的服务水平没有太大提升，与之前在海口的体验相比仍有差距。随着国际旅行逐渐放开，如果提供不了令人满意的服务，很难在众多海岛目的地中占据优势地位，毕竟旅行最重要的是体验。

希诺昆明酒店：一次糟糕的住宿体验真的很失望！一入住就说旁边的舒适房型有KTV，还拿A4纸打印公告，晚上会吵，建议我们升级房型并加钱。我特意等到晚上听KTV唱歌，反正我不睡觉！我问前台有没有双早服务，前台说某德地图订的都没有早餐。其实我也不记得有没有问过，只是随口一问。我们逛完官渡古镇回来，吃饭时衣服上滴了油。向前台要洗洁精，结果被重复问了两次，最后还说不让拿走。天哪！我是要喝吗？这么大个酒店至于吗？服务真是让人无语！不是全国连锁酒店吗？装修挺高级的，服务却这么差！ WiFi也不说一声，都是打电话问前台！上班前都不培训一下吗？后来我查了一下订单，明明记得有早餐，前台却说没有。再问，她说店长没说，能蒙一个是一个？桔子酒店都给人送早餐呢，这酒店真是让人失望！玩不起就别玩！嫌我订的价格便宜？那你标高点，我就不住了！